Интернет, компьютеры, софт и прочий Hi-Tech

Визуализация общения — путь к повышению эффективности колл-центра

В наши дни все большее количество компаний выбирает колл-центр в качестве инструмента взаимодействия с клиентами. Но не всегда этот выбор приносит желаемый результат. Причин этому множество, в частности, разочарованность клиентов предыдущим опытом обращения в call-центры: для многих звонок в контакт-центр приравнивается к пустой трате времени.

Как сделать обращение в колл-центр привлекательным для клиентов?

В первую очередь нужно гарантировать клиентам, что они получат от оператора ответ на интересующий их вопрос в полном объеме и в разумный срок. То есть им не придется тратить время на ожидание на линии, а затем звонить повторно или даже ехать лично в офис компании для окончательного разрешения возникшего вопроса.

Помочь ускорению достижения взаимопонимания между оператором и клиентом можно, визуализировав их общение. Для этого не потребуется приобретать новое дорогостоящее оборудование или вынуждать клиента инсталлировать программы на свой ПК. Для этого достаточно расширить базовый функционал контакт-центра с помощью специального программного приложения.

Как это делается? Одновременно с обычным голосовым соединением между оператором и клиентом устанавливается онлайн-соединение, позволяющее визуализировать общение. Клиенту достаточно иметь браузер и доступ в интернет, чтобы увидеть оператора, нужные документы или изображения.

Сеанс визуальной консультации может быть инициирован самим клиентом. Если он находится на сайте, то выбрав тему консультации он может оставить номер своего телефона и дождаться звонка из call-центра. Либо, если клиент уже связался с колл-центром, ему можно сообщить специальный код сессии, который клиент может ввести на сайте и установить, тем самым, сеанс визуальной консультации.

За счет чего повысится эффективность эксплуатации колл-центра?

1. Снижение частоты повторных обращений, вызванных неудовлетворённостью первичной беседой

   Ответы на целый ряд вопросов достаточно непросто дать в устной форме. Как передать словами, какой оттенок имеет обивка выбранной мебели или точно указать расположение разъёма для подключения встраиваемой духовки при ее установке в кухонный гарнитур?!

   Операторы call-центра получают несчётное количество подобных вопросов. И, если эту информацию передать звонящему клиенту в графическом виде, то есть, проще говоря, показать, то взаимопонимание между клиентом и оператором будет достигнуто существенно быстрее, и удовлетворённость клиента полученным ответом будет значительно выше.

   Как следствие, будет достигнуто уменьшение среднего времени ответа оператора и сокращение времени ожидания в очереди звонков.

2. Уменьшение количества личных обращений в офис компании — снижение нагрузки на персонал, ведущий приём во фронт-офисе

   Достаточно часто клиенты приходят в офис компании (особенно, если это — кредитная организация или госструктура) за тем, чтобы получить список необходимых для сбора документов и форму анкеты или заявления, чтобы заполнить ее в спокойной обстановке, а затем повторно обратиться на приём и сдать подготовленные документы.

   Первичного обращения можно избежать, если предоставить оператору колл-центра возможность передать необходимые документы в электронном виде на компьютер клиента непосредственно во время беседы с ним. Такой подход позволит не только повысить лояльность клиентов, сэкономив их время и силы, но и освободить сотрудников фронт-офиса от обработки запросов, не требующих их квалификации.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что визуализация общения оператора call-центра с клиентами является действенным инструментом повышения эффективности работы операторов и эксплуатации контакт-центра в целом.

Автор: bcs-it, специально для xBB.uz, 16.11.2011

Предыдущие публикации:

Последнее редактирование: 2012-02-17 14:06:30

Метки материала: визуализация общения, связь, it, в сети, по телефону, информационные технологии, ит, hi tech, высокие технологии, телесистемы, high tech

1 комментарий

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий к публикации

Представиться как

Антибот:

Просьба не постить мусор. Если вы хотите потестить xBB, воспользуйтесь кнопкой предварительного просмотра на панели инструментов xBBEditor-а.