Интернет, компьютеры, софт и прочий Hi-Tech

Подписаться через RSS2Email.ru

Что такое call-центр

Центр обработки вызовов (ЦОВ), он же call-центр (от английского «call» — «звонить»), он же контакт-центр, он же «customer service» для общения с клиентами, нередко — служба техподдержки, справочная, диспетчерская, ну и вообще что угодно, любая контора, принимающая телефонные обращения от широких народных масс. А также осуществляющая обратный процесс — выполняющая звонки клиентам, уже имеющимся и потенциальным.

В общем, кроме теории, обратим внимание также и на практические аспекты взаимодействия с данным явлением.

Суть простыми словами

Предположим, есть крупная фирма, например, оператор мобильной связи. Поскольку проблемы у клиентов возникают постоянно, нужно как-то справляться с лавинами звонков. Поэтому выделяется отдельный офис с аппаратным и программным обеспечением и нанимаются барышни-телефонистки. Остаётся лишь указать на официальном сайте и в рекламных буклетах номера телефонов.

Теперь клиент сможет дозвониться, если будет теребить телефон минут сорок подряд: «Помогите! У меня сотовый модем работать прекратил!»

«Ожидайте! Направляю звонок в технический отдел!» — ответит равнодушная барышня, нажимая кнопку для воспроизведения какой-нибудь глупой мелодии. (Почему-то во время перенаправления всегда звучит вопиющая безвкусица. Наверное, чтобы ещё сильнее взвинтить нервное напряжение.)

Ещё минут через двадцать ответит нетерпеливый техник. Посоветует стандартное «Нажмите кнопку Пуск, войдите в Настройки...» Даже не поинтересуется, что за операционная система у клиента. Потребует, чтобы человек сидел за компьютером и пересказывал происходящее на дисплее, не беспокоясь о невозможности переноса настольного ПК в прихожую к телефонной полке. Действительно, это ведь не его проблема...

В общем, изрядно потрепав себе нервы, клиент на следующее утро приобретает модем от другого оператора, а прежний дарит кому-нибудь из недругов, в качестве страшной мести за какие-то былые обиды.

Правда, бойкотируемый оператор ещё долго будет о себе напоминать, выполняя так называемые маркетинговые исходящие звонки — надиктовывая в телефонную трубку тексты рекламных объявлений. А потом, вполне вероятно, собранную базу данных с телефонными номерами продаст другим рекламщикам.

В общем, call-центры занимаются:

  1. звонками входящими (приёмом заказов, имитацией техподдержки);
  2. исходящими (напоминают о необходимости погашения кредита, рекламируют услуги, устраивают опросы и всячески раздражают);
  3. электронной почтой, факсами, предоставлением и получением всяческих документов;
  4. трудоустройством менеджеров, присматривающих за другими менеджерами, которые чутко руководят ещё одной прослойкой менеджеров, ну и так далее, вплоть до непосредственного управления персоналом.

Разновидности

По семантике понятия, call-центры делятся на следующие сущности:

  1. офис с неприветливыми и быстро тараторящими барышнями-операторами;
  2. программно-аппаратное обеспечение, позволяющее распределять и перенаправлять звонки внутри локальной АТС (в смысле, автоматической телефонной станции).

По типу организации, call-центры бывают:

  1. корпоративными (inhouse call center), то бишь, своими собственными;
  2. аутсорсинговыми (outsourcing call center), когда задействованы человеко-часы и производственные мощности другой конторы;
  3. по требованию (call center on-demand), когда арендуется только оборудование.

Кроме обычных телефонных коммутаций, нередко используется проводная VoIP-телефония, а также ICQ и, естественно, Skype. Последние два средства являются персонализированными и позволяют связаться с нужным специалистом напрямую, не ожидая, пока уставшая, задёрганная и разозлённая на весь мир барышня перенаправит звонок в нужный отдел.

Что за фирма без e-mail на визитках и в рекламе? Указать нужно непременно. А потом настроить автоответчик со стандартной отповедью вроде «ваше сообщение будет передано специалисту» и «вам ответят в ближайшее время». Но люди уже давно знают, что никто толком не ответит, поэтому предпочитают час за часом повторять попытки дозвониться.

Как с этим жить

В случае возникновения проблем, для оперативной связи с их виновниками старайтесь использовать ICQ, Skype или веб-чат на официальном сайте организации, если есть доступ к интернету. Звонить на телефон call-центра следует только при наличии отсутствия оного доступа.

Долго мучили, испытывали терпение, а то и откровенно отмахивались? Напишите об этом в популярной социальной сети культурно и спокойно, но как можно более детально. Предупредите других.

Обычно у менеджеров (не тех, которые руководят нижестоящими менеджерами, а тех, которые в отделе маркетинга) есть электронные досье на всех клиентов, имевших неосторожность выдать номера своих мобильных телефонов. «Клиентские карточки» собираются на случай продажи базы данных рекламодателям, чтобы потом бомбить народонаселение SMS с «выгодными предложениями» и «предпраздничными акциями».

Значит, желательно звонить со стационарных аппаратов, даже если техник слёзно умоляет вас подойти к вашему компьютеру. Мобильный номер — это личное. И точка.

Вообще, если контора работает из рук вон плохо, то в обозримом будущем вряд ли станет предоставлять более качественные услуги. Таких чудес не бывает. Следовательно, проще обратиться к конкурентам, нежели тратить свои нервные клетки на изнурительное общение с теми, кто всё равно ничем не поможет.

Резюмируем

Итак, call-центры предназначены:

  1. для обработки массовых дистанционных обращений граждан посредством обычных телефонных сетей, мобильной связи, VoIP и прочих средств коммуникации широкого потребления;
  2. для осуществления звонков и рассылки SMS этим самым гражданам, чтобы как-то разнообразить слишком спокойную жизнь раздражающими факторами;
  3. ради улучшения имиджа фирмы, мол, смотрите, какая у нас многочисленная служба поддержки, даже в рекламе по телевизору её покажем.

Правда, иногда они работают более менее добросовестно, оперативно и профессионально. Особенно если над простыми тружениками выстроено не очень много прослоек менеджмента и все средства идут на развитие сервиса, а не на имитацию престижности.

Автор: vanilinkin, специально для xBB.uz, 03.10.2012


Предыдущие публикации:

Биржа долевых инвестиций SIMEX.

Последнее редактирование: 2012-10-03 13:58:01

Метки материала: что такое, call-центр, что такое call-центр, услуги связи, телефонная сеть, оказание услуг связи, информационно-коммуникационные технологии, технологии и системы связи, коммуникационные системы, связь, икт, телефонная связь, коммуникационные технологии

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий к публикации

Представиться как     Антибот:
   

Просьба не постить мусор. Если вы хотите потестить xBB, воспользуйтесь кнопкой предварительного просмотра на панели инструментов xBBEditor-а.


© 2007-2017, Дмитрий Скоробогатов.
Разрешается воспроизводить, распространять и/или изменять материалы сайта
в соответствии с условиями GNU Free Documentation License,
версии 1.2 или любой более поздней версии, опубликованной FSF,
если только иное не указано в самих материалах.