Интернет, компьютеры, софт и прочий Hi-Tech

Классификация CRM систем

На сегодняшний день наиболее эффективным способом выстроить взаимодействие с клиентами являются CRM системы. На сегодняшний день существует несколько типов CRM, в основу классификации которых положены задачи, на решение которых направлена деятельность компаний. Исходя из этого выделяют:

• CRM системы оперативные — в основе их работы лежит получение оперативного доступа к информации о любом клиенте, вне зависимости от того, каким способом и из какого источника была она получена. Одна из самых положительных черт этих CRM систем заключается в обеспечении надежного взаимодействия между отдельными подсистемами. На сегодняшний день оперативные CRM системы являются наиболее распространенными;
• CRM системы аналитические — не только обеспечивают доступ к информации, но и позволяют проведение аналитической деятельности компании относительно контактов с клиентами с целью получения информации для разработки стратегии бизнеса. CRM системы этой группы обязательно должны обладать возможностью интеграции с различными инструментами, предназначенными для проведения анализа данных. Следует также иметь в виду, что компания должна обладать большой статистической базой. Основная сфера применения данного класса CRM — электронная коммерция. Основной пользователь — маркетинговые отделы компании, а также клиенты (по запросу);
• CRM системы коллаборационные — предназначены для достижения более тесного взаимодействия с покупателем, в результате которого он получает возможность принимать участие в деятельности компании, влиять на некоторые процессы, например, в плане разработки дизайна, улучшения обслуживания и т.п. Для того, чтобы это было возможно, создаются оптимальные условия для того, чтобы клиент мог беспрепятственно получать доступ к внутренним процессам компании. Основная сфера применения данных CRM — электронная коммерция;
• Sales Intelligence CRM — разрабатываются на основе аналитических систем, имеют возможность для проведения различных видов продаж: подменяющих, перекрестных и т.п. Помимо этого данные системы предоставляют возможность для получения самой различной аналитической информации, касающейся как непосредственно продаж, так и клиентов;
• системы для управления компаниями — представляют собой синтез оперативных и аналитических систем. Помимо прочего, позволяют выделение целевых групп, осуществление двусторонней связи с клиентами. С помощью этих систем создается статистическая база данных компании.

Несмотря на популярность этой классификации, существует мнение о ее недостаточности. Например, трудно представить себе чисто аналитическую современную систему, которая не включала бы элементов оперативной CRM. Ведь для анализа данных, их нужно предварительно собрать. По сути все современные CRM являются системами для управления компаниями, и этот факт сильно уменьшает значимость традиционной классификации.

Поэтому многие предпочитают следовать иной классификации, согласно которой CRM-системы различаются в соответствии с теми бизнес-процессами, для которых они предназначены: управление клиентским обслуживанием, управление продажами, управление маркетингом. Каждая из таких CRM включает в себя как оперативную и аналитическую, так и коллаборационную составляющую.

Большинство современных CRM предназначены для автоматизации сразу нескольких направлений деятельности компании, но на данный подход это принципиально это не влияет, так как в таком случае можно говорить о соответствующей классификации подсистем комплексного решения.

Статья написана при поддержке сайта Colunbus IT — www.columbusit.ru, 02.08.2011.

Предыдущие публикации:

Последнее редактирование: 2011-08-02 21:50:16

Метки материала: crm, классификация crm, классификация crm систем, по, программы, it, софт, soft, software, программное обеспечение, виды по, информационные технологии, ит, программное обеспечение по, программные решения, автоматизация, автоматизация документооборота

7 комментариев

04.10.2011 15:55:43

#

 Гость Михаил

а можно ли классифицировать CRM по количеству рабочих мест?
то есть большие системы и маленькие?

Это IT-подход...
Возьмите филиальные структуры... Центр имеет 20 рабочих мест... еще есть 20 региональных филиалов по 8 мест. Эта система "большая" или "маленькая"? В ее центральной базе собираются данные со 180 рабочих мест, но каждый отдельный филиал - малый бизнес!
К тому же, почти все CRM имеют базу SQL, масштабируемую до многих сотен рабочих мест... и номинально все они попадают в разряд "крупных"

11.10.2011 18:15:40

#

 Гость Anna

Кстати все описанное придумали около 10 лет назад

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий к публикации

Представиться как

Антибот:

Просьба не постить мусор. Если вы хотите потестить xBB, воспользуйтесь кнопкой предварительного просмотра на панели инструментов xBBEditor-а.