Интернет, компьютеры, софт и прочий Hi-Tech

Подписаться через RSS2Email.ru

Классификация CRM систем

На сегодняшний день наиболее эффективным способом выстроить взаимодействие с клиентами являются CRM системы. На сегодняшний день существует несколько типов CRM, в основу классификации которых положены задачи, на решение которых направлена деятельность компаний. Исходя из этого выделяют:

  • CRM системы оперативные — в основе их работы лежит получение оперативного доступа к информации о любом клиенте, вне зависимости от того, каким способом и из какого источника была она получена. Одна из самых положительных черт этих CRM систем заключается в обеспечении надежного взаимодействия между отдельными подсистемами. На сегодняшний день оперативные CRM системы являются наиболее распространенными;
  • CRM системы аналитические — не только обеспечивают доступ к информации, но и позволяют проведение аналитической деятельности компании относительно контактов с клиентами с целью получения информации для разработки стратегии бизнеса. CRM системы этой группы обязательно должны обладать возможностью интеграции с различными инструментами, предназначенными для проведения анализа данных. Следует также иметь в виду, что компания должна обладать большой статистической базой. Основная сфера применения данного класса CRM — электронная коммерция. Основной пользователь — маркетинговые отделы компании, а также клиенты (по запросу);
  • CRM системы коллаборационные — предназначены для достижения более тесного взаимодействия с покупателем, в результате которого он получает возможность принимать участие в деятельности компании, влиять на некоторые процессы, например, в плане разработки дизайна, улучшения обслуживания и т.п. Для того, чтобы это было возможно, создаются оптимальные условия для того, чтобы клиент мог беспрепятственно получать доступ к внутренним процессам компании. Основная сфера применения данных CRM — электронная коммерция;
  • Sales Intelligence CRM — разрабатываются на основе аналитических систем, имеют возможность для проведения различных видов продаж: подменяющих, перекрестных и т.п. Помимо этого данные системы предоставляют возможность для получения самой различной аналитической информации, касающейся как непосредственно продаж, так и клиентов;
  • системы для управления компаниями — представляют собой синтез оперативных и аналитических систем. Помимо прочего, позволяют выделение целевых групп, осуществление двусторонней связи с клиентами. С помощью этих систем создается статистическая база данных компании.

Несмотря на популярность этой классификации, существует мнение о ее недостаточности. Например, трудно представить себе чисто аналитическую современную систему, которая не включала бы элементов оперативной CRM. Ведь для анализа данных, их нужно предварительно собрать. По сути все современные CRM являются системами для управления компаниями, и этот факт сильно уменьшает значимость традиционной классификации.

Поэтому многие предпочитают следовать иной классификации, согласно которой CRM-системы различаются в соответствии с теми бизнес-процессами, для которых они предназначены: управление клиентским обслуживанием, управление продажами, управление маркетингом. Каждая из таких CRM включает в себя как оперативную и аналитическую, так и коллаборационную составляющую.

Большинство современных CRM предназначены для автоматизации сразу нескольких направлений деятельности компании, но на данный подход это принципиально это не влияет, так как в таком случае можно говорить о соответствующей классификации подсистем комплексного решения.

Статья написана при поддержке сайта Colunbus ITwww.columbusit.ru, 02.08.2011.


Предыдущие публикации:

Биржа долевых инвестиций SIMEX.

Последнее редактирование: 2011-08-02 21:50:16

Метки материала: crm, классификация crm, классификация crm систем, по, программы, it, софт, soft, software, программное обеспечение, виды по, информационные технологии, ит, программное обеспечение по, программные решения, автоматизация, автоматизация документооборота


7 комментариев

11.10.2011 18:15:40 #
Internet Explorer Гость Anna
Кстати все описанное придумали около 10 лет назад So-so
07.10.2011 03:26:46 #
Google Chrome Гость Литвинов
Ок. Еще вопрос.
Стоит задача свести планы из системы планирования для исполнения их в рамках системы CRM. Последняя используется для работы по задачам, оперативной работы, управлению временем по документам и задачам. Вопрос состоит в интеграции и методическом обеспечении этой задачи.
 
Может кто нибудь поделиться опытом интеграции CRM систем с инструментами планирования проектов?
04.10.2011 15:55:43 #
Opera Гость Михаил
а можно ли классифицировать CRM по количеству рабочих мест?
то есть большие системы и маленькие?

Это IT-подход...
Возьмите филиальные структуры... Центр имеет 20 рабочих мест... еще есть 20 региональных филиалов по 8 мест. Эта система "большая" или "маленькая"? В ее центральной базе собираются данные со 180 рабочих мест, но каждый отдельный филиал - малый бизнес!
К тому же, почти все CRM имеют базу SQL, масштабируемую до многих сотен рабочих мест... и номинально все они попадают в разряд "крупных" Well
03.10.2011 06:09:09 #
Mozilla Firefox dima
Имхо, классификация CRM-систем не обязана быть единственной или единственно правильной. Таких классификаций имеется несколько и применять ту или иную из них следует согласно контексту, в котором CRM-системы обсуждаются. Поэтому различение больших и маленьких систем тоже имеет право на жизнь.
02.10.2011 03:46:20 #
Google Chrome Гость Литвинов
а можно ли классифицировать CRM по количеству рабочих мест?
то есть большие системы и маленькие?
25.09.2011 19:22:18 #
Mozilla Firefox Гость Гер
Подскажите есть ли какая-нибудь программа, видимо crm, которая помимо обычных функций (информация о предприятии, контакты, планы, напоминалки) позволяет еще и вести базу данных продуктов, которые компания ПРОДАЕТ и которые ПОКУПАЕТ? И чтобы возможно было вести поиск по покупаемым и продаваемым продуктам.
 
Для примера. Звонит кто-нибудь в компанию, а ему говорят - мы производим жби (или покупаем щебень, металлоизделия и т.п.)
 
Надо бы это море информации как то упорядочивать.
 
Quick Sales и Sales Expert сколько ни мучился не подходят. Потом и сами разработчики подтвердили, что это у них не сделаешь.
Еще есть что либо подобное?
17.09.2011 10:35:04 #
Opera Гость Михаил
Конечно можно классифицировать CRM по наличию и отсутствию определенного функционала... Но, как показала практика, эта классификация полезна только IT-теоретика и вендорам, чтобы кое чем меряться... Пользователям она не дает ничего...
Общаясь с коллегами на всяких мероприятиях, уловил другую тенденцию в классификации... Отличие - в самом подходе к CRM. Условно их можно различать как "Front-office" и "Back-office". ИМХО, такая классификация гораздо ближе к реальному бизнесу...
 
Но в будущем, я убежден, мы неизбежно придем к классификации методов достижения лояльности клиентов, а не программных продуктов! Классификация будет строиться в зависимости от рынков, моделей ведения бизнеса, продуктов...

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий к публикации

Представиться как     Антибот:
   

Просьба не постить мусор. Если вы хотите потестить xBB, воспользуйтесь кнопкой предварительного просмотра на панели инструментов xBBEditor-а.


© 2007-2017, Дмитрий Скоробогатов.
Разрешается воспроизводить, распространять и/или изменять материалы сайта
в соответствии с условиями GNU Free Documentation License,
версии 1.2 или любой более поздней версии, опубликованной FSF,
если только иное не указано в самих материалах.